スリーコール ラボ
コラム
Column
Vol. 09
KADUM
2022.04.07
またまた久しぶりの更新となったのだが、
当社のHPを作成していただいた会社の社長さんから連絡があり、
「コラム楽しみにしているので更新しましょう!年末まで毎月更新して、何も変わらなければ寿司おごります!」
とのことだったので、早速だが当社が大事にしている、そして広めたい考え方を惜しみなく書いていこうと思う。
※年末までに100貫食べれるように修行もしようと思う
KUDAM(”かだん”と読む)という言葉は当社の管理職は絶対に知っている。
これは5つの大切な言葉の頭文字を取ったものである。
K:Kindness(親切心)
A:Automation(自動化)
D:Down(コストダウン)
U:UP(売上アップ)
M:Matching(適材適所)
この5つでコールセンターは成り立つと言っても過言ではないし、
どの仕事でもこの視点を入り口にすべきだと私は考えている。
一つずつ簡単に解説してみよう。
まず『Kindness』だが、これは4年目の当社のモットーでもあった『親切心』を大切にせよということだ。
例えばユーザビリティー、例えばホスピタリティ、例えばカスタマーサクセスなど、
現代ビジネスでは、多様な言語が用いられがちだが、結局のとこ「親切であれ」ということではないのだろうか。
その対象は「自分以外の万物」に対してである。
6年目の当社のモットーは『愛情』なのだが、この言葉の背景には、
「大切な人の大切なものを大切にする」といった思いがある。
とにかく、今の自分の仕事ぶり、言葉、行動は親切でいれているか、
特に管理者の方々はここを大事にして欲しい。
次に『Automation』だ。
以前のコラムで「仕組みと仕掛け」について記述したが、
その後に気づいたことがあるのだが、
仕組みはシステム的で、仕掛けはアナログ的なことだ。
つまり、アナログ=時間や人力がかかることなのだから、
そこに注力できるように『自動化』を進めようということである。
簡単に言うと、ある一定期間で数値の算出からフィードバック、
その後の定点観測までを行わなければならないとしよう。
数値の算出に時間をかけてしまうと、フィードバックや周知時間も短くなり、
定点観測もままならないということが起きる。
だからこそ、
「数値は出すものじゃない、出ているものなんだ」
ということを常に私は伝え続けている。
数値は関数なり、スクリプトなりで自動的に算出できるようにしておき、
それを基に現場との接点回数を増やすことをオススメしたい。
Dと
Uは言わずもがなだと思う。
経営とは暴力的に表現してしまえば、
「いかにコストを下げて、いかに売上をあげるか」
これに尽きるのである。
だからこそ生産性を現場は問われるし、節約もしなければならない。
そこで浮いたお金は投資に回し、そのリターンによって売上が上がる。単純な仕組みなのである。
かけるべきとこにお金をかけれているか、そして削るべきお金はしっかり削れているか・・・
そう書きながら、私自身も無駄遣いしていることに気づいたので、この部分はここまでとしよう。
最後に『Matching』だ。実はここが非常に重要なのだ。
理想論を言えば「社員がやりたいことをやって売上あがったら最高じゃん?」を追求しようということだ。
営業で成績が伸びない社員がいたとしよう。
もちろん成績が伸びるように指導することも重要だ。
しかし、実はその人物は営業事務のようなサポートが向いているのかもしれない。
他にも、いつもは大人しそうな社員が飲み会になると率先的に場を盛り上げようとしている。
普段は事務職だが、実はプログラミングができて社内の効率化に向いているかもしれない。
そんな人や光景を見たことはないだろうか?
あるマンガでのセリフだが
「人と同じことができないってことは、人と違うことができるかもしれない」
この言葉には胸を打たれた。
何かができないからと、何もかもを一事が万事で見るのは現代社会には向いていないように思う。
多種多様な選択肢ができた現代だからこそ、誰でもどこかで輝けるはずであり、それを提供するのが会社なのだ。
これを読んで、もし周りに"一見"うだつがあがらない人がいたら、
絶対に「その人が輝けるのはどこなんだ」を考えて欲しい。
そうすると、いかに自分の視野が狭かったかに気づけるはずだ。
実際に当社ではプログラマーでもないスタッフが社内のスクリプトを組んでいるし、
いちオペレーターだったスタッフが社内の掲示物などのデザインを担当していたり、
アウトバウンド(架電業務)では成績を出せなかったスタッフが、
インバウンド(受電業務)で優秀な成績を残したりと、
『適材適所』によって人財を配置・育成しており、
結果的に4年間正社員が誰も辞めていない会社となっている。
最後に、上記5つの言葉を大事にすれば、きっとその会社は、
関わってくれた人たちの素敵な笑顔の花が咲く『KADUM』=『花壇』となるだろう。
※「絶対にこれが言いたかったんじゃん!」という安易なツッコミは受け付けません
※「絶対にこれが言いたかったんじゃん!」という安易なツッコミは受け付けません
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