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スリーコール ラボ

コラム
Column

Vol. 02

ラテラルとロジカル

2020.11.30

コールセンターの運営は『数学』だ。と私は思っている。
どのような仕事でも当然として数字というファクトを通して行動決定をするはずだ。

しかし、実は私はスリーコールを立ち上げるまで、ほとんどコールセンターで働いたことがない。
正確に⾔えば、大手コールセンターやアウトソーシング系のコールセンターでの勤務経験は、
皆無なのである。

しかし、だからこそラテラル(横軸の思考)が誰よりも出来た自信がある。
ラテラルを知らない方のために、簡単に言葉の定義を伝えておこう。

ロジカルは縦に掘り下げていく。例えば、◯◯だから◯◯となり、ということは◯◯をしよう。
というようなイメージだ。
ラテラルは、その『◯◯だから』の前提条件を疑うことから始まる。
つまり、横に思考を広げるのだ。

有名な話しだと、「なぜフォードは車を作れたのか」という逸話がある。
当時は馬車が主流であった。
仮に「より快適で、より早く移動できる馬車を作りたい」というのが思考の⼊り口だったとしたら、
・より早く移動できる⾺を育てるには?
・より快適な箱(乗るとこ)を作るには?
となっていたかもしれない。
しかしフォードは「もっと早く移動するには?」という純粋な部分から思考がスタートしている。
だからこそ、車が誕生したのだ。
もしかすると、人が最初に馬に乗った時も、同じ思考を持った人がいたのかもしれない。

他にも、オレンジ13個も3⼈の子どもに平等にわけるには?や、象を冷蔵庫に入れる3つの手順なども、
有名なラテラルシンキング事例だろう。

では、スリーコールでのラテラルはどんなものがあるだろうか。

営業の部分で⾔えば、『見積もりは話を聞く前にでも作れる』というのは、
大きなラテラル視点であったと思っている。

実は私は会社案内のパンフレットを使ったことがない。むしろ作ってすらなかった。
とにかく、⼀番重要なのはクライアントが今やろうとしていることは何で、
プロとしてそれはどうすべきで、それはいくらで出来るのか?ではないだろうか。
だからこそ、挨拶もそこそこに私は見積もりの説明から始める。

そして、この見積もりも業界を知らないからこそ、斬新だったらしい。
例えば、当社の見積もりは項目数が異常に少ない。
下手すると1項目のみということもザラである。
それは初期費用は原則無料ということにも繋がっている。

他にも、アウトバウンド(架電業務)は業界的には3コールが基本らしいのだが、
当社は1コール課金から承っている。
こうすることで、リストに対して1巡するたびに、傾向と対策を打ち出すことが出来るし、
思わしくない数値であった場合、架電を止めることも出来る。
そして、作戦を練り直してまた架電させれるのだ。

固定観念や先入観などはラテラルの邪魔になる。
常識の皮を被った非常識が世の中にはたくさんある。
ここで⾔う、非常識とは未来の話である。
今は常識だと思われていることが、未来からすると非常識なのだ。
逆に今、非常識と思われていることが、未来では常識になる。

その常識を生む出すのは、いつの時代も『ラテラル』な人間なのだ。

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